La loi espagnole sur le service client (Ley 10/2025)

La Ley 10/2025, publiée le 27 décembre 2025, fixe des normes minimales de qualité pour le service client. Les entreprises concernées ont jusqu'au 28 décembre 2026 pour s'adapter.

Qui est concerné

Les entreprises qui fournissent en Espagne des services de base d'intérêt général (fourniture d'eau, de gaz et d'électricité, transport de voyageurs, services postaux, communications électroniques et services financiers, ces deux derniers relevant principalement de leurs propres règles sectorielles) ainsi que les grandes entreprises.

Principales exigences

• Téléphone : 95 % des appels pris en charge en moins de trois minutes.
• Attention humaine : le service client ne peut pas reposer uniquement sur des systèmes automatisés ; les clients peuvent demander à être pris en charge par une personne.
• Réclamations : réponse sous 15 jours ouvrables, et sous 5 jours pour les réclamations de facturation, avec une référence d'identification pour chaque dossier.
• Qualité : une évaluation annuelle de la qualité et un audit par un organisme accrédité, publiés sur le site web de l'entreprise.

Ce que nous livrons

1. Analyse des écarts — vos canaux, délais de réponse et chatbots IA confrontés à chaque exigence.
2. Adaptation des chatbots et voicebots — transfert vers un humain, information sur l'usage de l'IA au titre de l'article 50 et références des réclamations.
3. Tableau de bord des preuves — délais de réponse, échéances et issue des réclamations, exportables pour l'audit annuel.

Nous préparons vos systèmes et vos preuves ; l'audit lui-même est réalisé par un organisme accrédité.

Travailler avec nous

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