Legge spagnola sul servizio clienti (Ley 10/2025)

La Ley 10/2025, pubblicata il 27 dicembre 2025, fissa standard minimi di qualità per il servizio clienti. Le imprese interessate hanno tempo fino al 28 dicembre 2026 per adeguarsi.

A chi si applica

Alle imprese che forniscono in Spagna servizi di base di interesse generale (fornitura di acqua, gas ed elettricità, trasporto passeggeri, servizi postali, comunicazioni elettroniche e servizi finanziari, questi ultimi due soggetti principalmente alle proprie norme di settore) e alle grandi imprese.

Requisiti principali

• Telefono: il 95% delle chiamate deve ricevere risposta entro tre minuti.
• Assistenza umana: il servizio clienti non può basarsi solo su sistemi automatizzati; i clienti possono chiedere di essere assistiti da una persona.
• Reclami: risposta entro 15 giorni lavorativi, ed entro 5 per i reclami sulla fatturazione, con un riferimento identificativo per ogni caso.
• Qualità: una valutazione annuale della qualità e un audit da parte di un ente accreditato, pubblicati sul sito web dell'impresa.

Cosa forniamo

1. Analisi delle lacune — i tuoi canali, i tempi di risposta e i chatbot IA confrontati con ciascun requisito.
2. Modifiche a chatbot e voicebot — passaggio a un operatore umano, informativa sull'uso dell'IA ai sensi dell'articolo 50 e riferimenti per i reclami.
3. Dashboard delle prove — tempi di risposta, scadenze ed esiti dei reclami, esportabili per l'audit annuale.

Prepariamo i tuoi sistemi e le prove; l'audit vero e proprio è svolto da un ente accreditato.

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