Spaniens Kundendienstgesetz (Ley 10/2025)

Die Ley 10/2025, veröffentlicht am 27. Dezember 2025, legt Mindeststandards für die Qualität des Kundendienstes fest. Betroffene Unternehmen haben bis zum 28. Dezember 2026 Zeit, sich anzupassen.

Wen es betrifft

Unternehmen, die in Spanien grundlegende Dienstleistungen von allgemeinem Interesse erbringen (Wasser-, Gas- und Stromversorgung, Personenbeförderung, Postdienste, elektronische Kommunikation und Finanzdienstleistungen, die beiden letzten vor allem nach ihren eigenen Branchenvorschriften), sowie Großunternehmen.

Wichtigste Anforderungen

• Telefon: 95 % der Anrufe werden innerhalb von drei Minuten angenommen.
• Persönliche Betreuung: Der Kundendienst darf sich nicht ausschließlich auf automatisierte Systeme stützen; Kunden können verlangen, von einem Menschen betreut zu werden.
• Beschwerden: Beantwortung innerhalb von 15 Arbeitstagen, bei Rechnungsbeschwerden innerhalb von 5, mit einer Kennnummer für jeden Fall.
• Qualität: eine jährliche Qualitätsbewertung und eine Prüfung durch eine akkreditierte Stelle, veröffentlicht auf der Website des Unternehmens.

Unsere Leistungen

1. Lückenprüfung — Ihre Kanäle, Antwortzeiten und KI-Chatbots im Abgleich mit jeder Anforderung.
2. Anpassung von Chatbots und Voicebots — Übergabe an einen Menschen, KI-Offenlegung nach Artikel 50 und Beschwerde-Kennnummern.
3. Nachweis-Dashboard — Antwortzeiten, Fristen und Ergebnisse von Beschwerden, exportierbar für die jährliche Prüfung.

Wir bereiten Ihre Systeme und Nachweise vor; die Prüfung selbst führt eine akkreditierte Stelle durch.

Zusammenarbeit

Beschreiben Sie Ihre Kundendienstkanäle über die Kontaktseite oder per WhatsApp.